カスタマーハラスメントに関する基本方針
当社グループは、経営理念の第一に「会社存立の原点は社会の役に立つことである」を掲げ、お客さま等のご要望にお応えしながら、さまざまな製品・サービスを開発・提供してまいりました。今後も、お客さま等の立場に立った誠実な対応を心がけてまいります。
一方で、お客さま等の要求や言動の中に、暴言、脅迫、暴力など、社会通念上許容される範囲を超えるものがあった場合は、従業員等の就業環境を害するだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると考えています。このため、当社グループは、従業員等の安全で良好な就業環境を確保し、お客さま等との健全な関係を維持するため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めます。
なお、お客さま等からのご意見・ご要望・苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。社会通念上相当な範囲で行われる正当なお申し出には、引き続き真摯に対応するとともに、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律等に基づき、それぞれの特性に応じた必要かつ合理的な配慮の提供その他正当なお申し出についても適切に対応します。
１ 「カスタマーハラスメント」の定義
当社グループにおいて「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われるお客さま等の言動であって、従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境が害されるものをいいます。
本指針における「お客さま等」とは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当社グループの事業に関係を有する方をいい、将来、当社グループの製品・サービスを利用する可能性のある方や、グループの事業に関する問い合わせを行う方等も含みます。また、「従業員等」とは、正社員に限らず、パートタイム労働者、契約社員その他の非正規雇用労働者を含む当社グループで働くすべての者をいい、派遣労働者も含みます。なお、「職場」には、通常就業している場所だけでなくお客さま等の事務所、訪問先、打合せ先等も含みます。
また、対面だけでなく、電話、電子メール、SNSその他のインターネット上の言動も対象とします。カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、言動の内容だけでなく、その手段・態様、目的、経緯、頻度・継続性等を総合的に考慮し、社会一般の平均的な労働者の感じ方を基準に客観的に判断します。その際、当社グループの対応が適切であったかどうかについても併せて慎重に検討します。
〈具体例〉 ※以下はあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。
- （１）内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 〇 要求に正当な理由がない行為、又は製品・サービス等と関係のない要求
- 〇 契約内容等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 〇 対応が著しく困難、又は不可能な要求
- 〇 製品・サービス等の内容と無関係な不当な損害賠償の要求
- 〇 従業員等の私生活、プライバシーその他業務と無関係な情報提供を求める行為
- 〇 取引関係や立場を背景とした過度な要求
- （２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 〇 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為等）
- 〇 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、土下座の強要等）
- 〇 威圧的な言動（大声、反社会的な言動等）
- 〇 継続的・執拗な言動（同様の要求の反復、執拗な責め立て等）
- 〇 拘束的な言動（不退去、居座り、長時間の電話や面談等）
- 〇 無断撮影、盗撮、従業員等の個人情報や信用を毀損する内容の投稿
- 〇 差別的な言動その他従業員等の尊厳を傷つける行為
２ カスタマーハラスメントへの対応
- （１）社内対応
- ア）カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合の対応について
当社グループは、カスタマーハラスメントに該当し得る事案が発生した場合、又はそのおそれがある場合、従業員等の安全及び心身のケアを最優先に対応します。相談手順を含む社内対応マニュアルを設置し、従業員等に周知するとともに、適切に対応できる体制を整備します。判断に迷う場合や発生のおそれがある場合も含め、広く相談を受け付けます。必要な教育・啓発を実施し、顧客対応のない部署を含めて方針を周知します。
事案発生時には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮と再発防止に努めます。再発防止にあたっては、要因となった製品やサービスの品質、コミュニケーション方法、接客慣行などの改善にも真摯に取り組みます。相談者及び事実確認に協力した者、ならびに労働局への相談や紛争解決の求めを行った者等のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含みます。）を保護し、これらを理由とする不利益な取扱いは行いません。特に悪質な事案については、必要に応じて警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、毅然と対応します。
- イ）他の事業主が雇用する労働者に対する言動について
当社グループの従業員等においても、取引先や他の事業主が雇用する労働者、関係者等に対して、カスタマーハラスメントに類する言動を行わないよう、社内での教育、啓発を継続的に実施し、高い倫理観を持って業務を遂行します。
- （２）社外対応
問題解決に当たっては、お客さま等に対し、合理的かつ理性的な話し合いを通じて誠実な対応に努めます。その上で、当社グループが当該言動をカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、又は対話による合理的な解決が困難であると判断した場合には、法令、契約上の義務及びお客さま等の正当な権利に配慮の上、対応を終了し、又は製品・サービスの提供をお断りすることがあります。特に悪質であると判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談その他必要な措置を講じます。
３ お願い
多くのお客さま等におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの製品・サービスをご利用いただいております。当社グループは、今後もお客さま等からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い製品・サービスの提供に努めてまいります。他方で、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定：2026年8月1日